在此期间，阿里巴巴集团客户体验事业群与Lazada合作，已向15万商家输出了智能售后服务新模式DRTM（Direct Return To Merchant）。该模式已覆盖6个国家的15万商家，节省了1000多服务人力。

数据显示，过去3个季度，Lazada整体订单数以3位数高速增长，在订单量高速增长的情况下，Lazada服务效率也提升了25%。

据悉，DRTM是在阿里巴巴服务操作系统赋能下，以智能化服务工具帮助商家降本提效的一种数字化售后新模式，能显著提升商家服务解决率和消费者体验，降低服务成本和退货物流成本。

此外，阿里巴巴服务操作系统在Lazada的综合应用，不仅包含智能售后工具、智能客服工作台、小蜜机器人，还囊括了培养东南亚数字经济服务人才的培训体系。

数据显示，从2019年1月份起，东南亚六国经过服务数字化赋能的数字经济人才已超过3000位。

作为服务操作系统的智能产品之一，会五国语言的智能客服机器人Lazada小蜜于2018年双11前全面上线，为新加坡、马来西亚、印尼、泰国、越南、菲律宾等六个国家的5.6亿消费者，提供售前售后咨询、物流查询和自助取消订单等服务，带领东南亚国家进入智能客服时代。

随着今年智能客服工作台的上线，不仅打通了传统热线、在线咨询，并结合东南亚用户实际情况，打通了网页、电子邮件以及Facebook、Twitter等社交媒体用户咨询渠道。

据了解，这套服务操作系统也将作为商业基础设施面向全社会开放，帮助企业构建服务域的竞争壁垒。

（BY宵夜）