7月5日消息，由中国家用电器协会指导，京东家电联合中国家电网主办的2019清凉家电行业高峰论坛于昨日在京举办，与会各方就宏观经济环境、今夏清凉家电市场形势及未来行业发展趋势进行了分享与交流。

在论坛上，主办方基于京东消费大数据和行业数据，联合国家信息中心和奥维云网共同编撰的《2019清凉家电消费白皮书》（以下简称《白皮书》）正式发布。在《白皮书》中，对家电行业产品结构升级和服务消费新时代到来的大趋势做出总结和展望。

 家电消费高端化、智能化趋势

据悉，从大环境看，家电行业的发展与房地产密切相关。虽然今年新房增量市场增速放缓，在一定程度上对家电市场有所影响，但相比新房的家电需求，现有住房庞大的家电更新换代需求才更影响家电行业销量。同时，在以乐于接受新鲜事物且更追求个性化的80、90后为家电消费主体的当下市场，更具产品技术创新和多元化功能的家电更受其青睐。据《白皮书》显示，在京东线上数据和奥维线下数据中，均反映出家电消费高端化、智能化趋势。

在空调产品和冰箱产品方面，具备智能WiFi控制、自动清洁、无风感功能的空调和具有急速净味、零度保鲜等新兴细分功能的冰箱也开始受到消费者的关注。从数据来看，多品类高端产品的线上增速优于线下，这反映出平台要不断根据市场需求，调整自身产品结构，助推家电市场消费升级。

 用户对服务的关注度上升

除产品功能升级趋势外，《白皮书》也揭示出家电行业迎来服务消费时代。据《白皮书》显示，送货时效是消费者关注度最高同时也是差评率最高的服务项。除此之外，安装类家电（如空调、燃气热水器、净水器）服务关注度明显高于非安装类家电（如冰箱、电视、洗衣机、净化器），说明安装问题是消费者在购买家电时的主要关注点。

同时，京东家电客户体验部总经理姜婷婷表示，近年来，用户对服务的关注度明显提升，只有更快响应用户需求、高效解决用户问题，才能保证用户有良好的体验。京东家电在2012年陆续推出211限时达、京准达、京尊达、极速达、次日达、大家电预约配送、上门服务时效承诺、30天质量问题退货、180天质量问题换货等服务。另外，针对安装问题，京东家电根据不同品类推出了0元安装、热水器安装费200/300封顶、送装一体、可视化收费、只换不修、以旧换新等优质服务。

除此之外，为了高效解决服务问题，京东家电要求客服极速响应，并增加多渠道服务咨询窗口，开通了微信公众号服务平台——京东家电小秘书，由专业客服一对一解决用户全流程服务问题。经过两年的实践与历练，京东客服平台响应速度提升了10%，售后问题处理效率提高了45%，京东家电小秘书粉丝量增长了113%，用户好评率更是从2017年6月的97.5%上升到2019年6月的99.0%。

在会议现场，京东宣布将携手奥克斯、长虹、格力晶弘、海尔、科龙、美的、美菱、容声、西门子冰箱、先锋、扬子空调等家电品牌开启2019京东清凉节。届时，千人拼团低至8折限时疯抢、77元尖货秒杀、每日免费抽家电等优惠活动也将陆续开启。